Проблема неконструктивной обратной связи в том, что её редко дают конструктивно. Обычно её впихивают в человека насильно — вне зависимости от его желания и готовности воспринимать.
Нет единственно правильной модели поведения в такой ситуации. Кому-то комфортно вступать в жёсткую конфронтацию, а для другого это смерти подобно. Мне пришлось искать собственный способ.
Сначала вернуть себе выбор
Когда эмоции берут верх, я перестаю действовать осознанно и начинаю реагировать. Поэтому стараюсь заметить страх, гнев или обиду и либо взять паузу, либо выйти из конфликта.
Это не значит, что получатель обратной связи обязан сохранять ледяное спокойствие, пока на него нападают. Пауза нужна не для удобства нападающего, а чтобы вернуть себе выбор дальнейшей реакции.
Работу с эмоциями полезно развивать отдельно. Мне в этом помогли книги «Эмоциональный интеллект» Дэниела Гоулмана и «Ненасильственное общение» Маршалла Розенберга.
Логика плюс эмпатия
Раньше в конфликте я превращался в разгневанную фурию по щелчку пальцев. Атака означала одно: противника нужно стереть с лица земли.
Такой подход неоднократно защищал меня в подростковом возрасте, но в профессиональной деятельности начал мешать. Сначала я заменил агрессию логикой. При следующей попытке руководителя «дать обратную связь» разбил её в пух и прах, показав бесполезность и непроработанность.
Формально я защитился, но осталось ощущение, что в методе не хватает элемента. Им оказалась эмпатия. Руководитель не хотел мне навредить. Он считал, что помогает, просто я был с этим не согласен.
Когда я добавил попытку понять цель другого человека, неконструктивная обратная связь разделилась для меня на разные случаи:
- человек хочет помочь, но не умеет — тогда можно объяснить свой взгляд и указать на ошибки;
- человек критикует из-за собственных страхов — тогда разговор полезнее развернуть к его мотивации;
- человек продолжает нападать — тогда можно поставить границу и закончить разговор.
Не принимать чужое мнение автоматически
Когда ни логика, ни эмпатия не помогают, мне помогает простая стоическая мысль: слова становятся оскорблением, когда я сам принимаю их в этом качестве.
Сказанное другим человеком остаётся его частным мнением. Я могу рассмотреть полезную часть, могу не согласиться и вправе в любой момент выйти из коммуникации.
Такой подход не делает плохую обратную связь хорошей. Он помогает не отдавать собеседнику управление моей реакцией.
Проверить содержание обратной связи
Даже после спокойного разговора чужое мнение не обязано становиться моим. Я проверяю его по нескольким признакам:
- есть ли конкретные наблюдения и факты;
- понимает ли человек контекст деятельности, которую оценивает;
- относится ли критика к действиям, а не к личности;
- пытается ли собеседник помочь разобраться или просто хочет ужалить.
Готовое решение от автора обратной связи не обязательно. Иногда честного «это вызывает у меня такую реакцию, но я не знаю, как исправить» вполне достаточно для полезного разговора.
Кейс: «Твоя команда плохо работает»
Однажды руководитель начал наш 1–1 со слов: «Твоя команда плохо работает». При этом не было ни конкретных примеров, ни критериев «плохо», ни понимания, что с этим делать.
Мы были в хороших отношениях, поэтому вместо конфликта я начал задавать уточняющие вопросы:
- откуда взялась эта обратная связь и кто её автор;
- по каким наблюдениям был сделан вывод;
- как руководитель проверил его перед разговором со мной.
Выяснилось, что так сказал один из коллег моего руководителя. Сам руководитель не знал, на чём основан вывод, и не проверил его. Когда я показал метрики команды, он просто развёл руками.
Эта ситуация показала мне цену посредничества в некачественной обратной связи. Руководитель не просто передал неконструктивную критику. Он не попытался разобраться в деталях и защитить меня и команду от бездоказательного обвинения. Так вместе с этой обратной связью он выбросил заметную часть моего доверия к нему.
В тот раз я взял на себя работу по формированию чужой обратной связи и понял, что в ней нет оснований. Но получатель не обязан всегда делать эту работу. Если автор не может описать факты и желаемое изменение, его мнение можно не принимать.