Так уж сложилось, что сейчас я на работе провожу кастдевы. Для тех, кто не знает: кастдев - это интервью с пользователями вашего продукта.
Мы искали сценарии для сложного архитектурного продукта, который моя команда разрабатывала несколько месяцев. До интервью мы хотели сделать «одно кольцо, чтобы всеми править», но крепко приложились лбом к сложности реального мира. Поэтому решили сосредоточиться на задачах, которые принесут пользу.
Хотелки ещё не означают готовность пользоваться
Первая мысль при задаче «найти боли пользователей» - спросить, чего они хотят. В ответ можно получить кучу идей и забить бэклог до отказа. Проблема начинается позже: вы приносите человеку работающий продукт, а он им не пользуется.
Это не значит, что пользователь не знает, чего хочет, или намеренно обманывает. Он может искренне хотеть фичу и при этом не быть готовым менять ради неё привычный процесс, тратить время или брать на себя новые издержки.
Поэтому важно разделять три разные вещи: что человек говорит, как он вёл себя в похожей ситуации и какие ресурсы готов потратить на решение.
Вместо мнения - прошлое поведение
Мы перестали спрашивать, чего люди хотят. Вместо этого просили рассказать о релевантном опыте: «Вспомни ситуацию, когда ты делал X». Дальше мы разбирались, где человек споткнулся и насколько сильно у него там болит.
Параллельно можно смотреть на следы реальной работы. Что человек пишет в рабочих чатах? В каких каналах участвует? Куда коммитит? Что делает в Confluence?
Реальные действия не дают нам готового ответа, зато помогают проверить слова и увидеть реальный контекст. Для технаря такое погружение в жизнь пользователей меняет восприятие продукта и мотивацию его делать.
Даже если вам не нужно самостоятельно проводить кастдевы, сходите своими продактами на одно интервью. Там легко увидеть разницу между тем, что команда предполагает о проблеме, и тем, как она проявляется в жизни.