Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда вроде бы всё объяснили, а собеседник понял вообще другое? Это классическая проблема коммуникации: между тем, что я подумал, и тем, что понял другой человек, часто возникает разрыв.
Особенно дорого этот разрыв обходится при постановке задач. Человек может не до конца понять ожидания или интерпретировать их через собственный опыт. В лучшем случае потребуется несколько правок, в худшем — задачу придётся основательно переделывать.
Где искажается информация
Любая передача информации проходит четыре этапа:
- То, что я подумал.
- То, что я сказал.
- То, что собеседник услышал.
- То, что собеседник понял.
На каждом этапе возможны искажения:
- подумал одно, а сказал другое;
- собеседник слушал невнимательно или вырвал часть мысли из контекста;
- услышанное прошло через его опыт и превратилось в другую мысль.
Я легко могу вспомнить ситуации, где попадал в каждую из этих ловушек. Самые сильные деформации происходят, когда я не могу чётко сформулировать мысль, а собеседник меня ещё и невнимательно слушает. Между первым и четвёртым пунктами тогда возникает настоящая пропасть.
Поэтому недостаточно передать человеку информацию. Нужно ещё проверить, одинаково ли мы её понимаем.
Техника обратного резюмирования
Один из самых простых способов проверить понимание — попросить человека пересказать суть задачи своими словами. Этот приём называется техникой обратного резюмирования.
Чтобы пересказать задачу, человеку придётся:
- Вспомнить ключевые факты.
- Выстроить между ними причинно-следственные связи.
- Рассказать, как он собирается выполнять задачу.
- Собрать всё это в связное объяснение.
В ходе пересказа сразу становятся видны несостыковки. Человек может запинаться, задавать уточняющие вопросы, говорить путано или даже совсем не то, что вы имели в виду. Это нормально: техника как раз и нужна, чтобы обнаружить проблемы до начала работы.
Обратное резюмирование работает и в другую сторону. Можно самому пересказать слова собеседника и попросить проверить, правильно ли вы его поняли.
«Но это же бесит!»
Когда я рассказываю об этой технике, то часто слышу опасение: «Собеседник решит, что я считаю его тупым».
Такое действительно может случиться. Всё зависит от подачи. Вопрос «Понял? Ну-ка расскажи, что ты понял» скорее вызовет раздражение.
Поэтому важно объяснить своё намерение и взять ответственность за качество объяснения на себя:
Я хочу убедиться, что смог нормально объяснить задачу. Расскажи, пожалуйста, как ты понял сказанное, чтобы мы проверили, что одинаково всё понимаем.
Тогда пересказ становится не экзаменом для собеседника, а обратной связью для того, кто ставит задачу.
Что ещё помогает уменьшить искажения
- Учиться чётко формулировать мысли.
- Отслеживать непонимание и задавать уточняющие вопросы.
- Просить собеседника пересказать услышанное своими словами.
- Самому резюмировать сказанное и просить проверить пересказ.
Информация искажается очень легко. Поэтому «и так понятно» — не проверка понимания. Иногда минутный пересказ экономит часы переделок.